在網(wǎng)站策劃、設計及運營過程中，我們會不斷聽到“以用戶為中心”這 句話。更有甚者，很多初做網(wǎng)站運營的人員動不動就談“用戶體驗”，貌似以 “用戶為中心！”。那么到底什么是以用戶為中心？以筆者做了 6年的互聯(lián)網(wǎng) 經(jīng)驗以及看過的成功不成功的商業(yè)案例來講，“以用戶為中心”的本質(zhì)就是滿 足用戶的基本需求，只有在基本用戶滿足的情況下才能談用戶體驗泛概念。 如果說我們說，“以用戶為中心”是小環(huán)節(jié)，那么“用戶體驗”則是一個大概 念，顯得空泛，但在某些時候又可以具體。
　　在這里，我們套用商業(yè)世界一句俗氣的語言便是：“客戶第一”。這樣更 有助于一些懂者和不懂者更好的理解“以用戶為中心”概念。那么到底什么 是客戶第一呢？這個問題放在互聯(lián)網(wǎng)的電子商務業(yè)務里面，就是筆者在幾年 前就強調(diào)的“落地”，即電子商務更著重在商務，而不是電子，電子是媒介， 是工具，企業(yè)使用媒介的最終目的在商務，而不是把電子當玩具。但是在之 前，從來沒有人去考慮過這些，因為每個號稱電子商務的網(wǎng)站都活的比較好 比較滋潤。
　　在2008年，經(jīng)濟危機來的時候，滋潤的生活被打斷了，企業(yè)們發(fā) 現(xiàn)，玩了這么多年的電子商務，除了賠進去一筆所謂的營銷推廣費用之外， 他們什么都沒得到。于是，那些在噱頭上稱呼為電子商務的網(wǎng)站傻眼了……。 與此同時，我們看到，一些務實的，以批發(fā)購物為主的網(wǎng)站大受青睞，廠商 也大多表示歡迎，原因在于，這類網(wǎng)站的存在是著實的為用戶著想，套用網(wǎng) 絡行業(yè)的術語，便是“以用戶為中心”了。
　　現(xiàn)在來看，無論是客戶第一還是以用戶為中心，它必須要落到實處，它 不是一句口號。而如果我們要追究以用戶為中心的本質(zhì)和它的發(fā)展階段，我 們大致可以延續(xù)如下的良性思路：第一階段，不可能做的非常細致，它是非 常粗放的，以滿足用戶的基本需求為主，放在電子商務里面就是幫助廣大廠 商解決產(chǎn)品的銷售，實質(zhì)而言則是渠道建設，這一點沒人可以否認，阿里巴 巴早年的廣告（要出口，找阿里巴巴）就是最好的證明。
　　由于以用戶為中心， 解決用戶基本需求的同時網(wǎng)站方面也解決了自身生存困境；第二階段，網(wǎng)站 方在自身生存困境得以解決的情況下，開始考慮用戶體驗，即關注用戶在網(wǎng) 絡上的使用習慣，并力求在網(wǎng)站策劃，設計，運營時追隨這種習慣，同時， 持續(xù)關注用戶的基本需求；第三階段，在關注并持續(xù)推進用戶基本用戶的前 提下，繼續(xù)關注細節(jié)設計。事實上，每一個網(wǎng)絡項目，無論它后期如何倡導 用戶體驗，它必須是在滿足基本需求的狀況下。離開用戶的基本需求，單純 的追逐用戶體驗無異于舍本逐末，南轅北轍！
　　總體來看，“以用戶為中心”要求網(wǎng)站運營方持續(xù)不斷的關注網(wǎng)站建設最初定位的點（網(wǎng)站建立之初的目的是什么，要幫助用戶解決什么或者滿足了用戶 的什么需求），在之前的運營方式和服務上進行突破。我們稱之為“營銷創(chuàng)新”。